База клиентов

Прописная истина: работаешь с клиентами, предоставляешь им товар или услугу – веди базу! Это первый шаг. Второй шаг: сделай базу клиентов эффективным инструментом своей деятельности. 

Расскажу, как это работает в моем случае. Я обеспечиваю населению доступ к мобильному интернету. Данные всех подключившихся клиентов заношу в экселевскую таблицу:

- ФИО,

- контакты,

- каким образом клиент к нам попал,

- информация о выбранном тарифе,

- личные сведения, по которым легко вспомнить, кто такой, например, №123 Пупкин Василий Васильевич. Это может выглядеть так: Голосеево, студент, выступает в рок-группе или Макаров, пенсионер, интернет для внука Сережи.  

Месяца через два, когда новоиспеченный пользователь сети достаточно ознакомился с услугой, я звоню поинтересоваться: доволен ли клиент мобильным интернетом, все ли устраивает, возможно, есть какие-то вопросы. Когда понимаю, что все в порядке, обращаюсь за рекомендацией. 

Бывало, что клиенты сразу вспоминали о заинтересованном в услуге родственнике или коллеге. Бывало, что полезными контактами делились чуть позже или потенциальные клиенты от имени существующих обращались аж через несколько месяцев после «прозвона».

Как бы то ни было, важный момент: успешные рекомендации поощряются. Так как я занимаюсь интернетом, в моем случае – это пополнение счета. И выходит, что довольный клиент, поспособствовав в подключении товарища к нужной ему услуге, еще и обеспечивает себе месяц бесплатного интернета. В выигрыше остаются все!

Логично, что, видя регулярные результаты работы с клиентской базой, я отношу этот инструмент к вполне эффективному в плане поиска новых потребителей нашего продукта.

А как давно Вы обзванивали свой список клиентов?

Ушки на макушке

Как думаете, в каких сферах жизни может пригодиться умение активно слушать? Я считаю, что во всех: и в бизнесе, и в личной жизни, и в повседневном общении… Другое дело, для чего это нужно, какова польза, но данный разговор не об этом.

Что же мы называем не каким-то там, а именно АКТИВНЫМ слушанием?

Активное слушание – поведение во время разговора, стимулирующее собеседника к рассказу, создающее видимость заинтересованности и включенности в разговор.

Возможно, режет слух, точнее взгляд, фраза «создающее видимость». Замечу из собственного опыта: как бы ни назывался этот процесс, когда готов полностью выслушать человека, вникнуть в его рассказ, прочувствовать его эмоции и с этим настроем берешься за дело, «видимость» перестает быть таковой и перерастает в искренний интерес! То, о чем говорит собеседник, становится важным и понятным (в принципе, как и он сам).

Попробуйте внимательно послушать кого-то и затем проанализировать степень своей заинтересованности. Кстати, можете отследить: даже «непросвещенные» люди во время разговора неосознанно используют приемы активного слушания. На вопрос, что собой представляют эти хитрые приемы, ответ следующий:

• Визуальный контакт
• Раппорт
• Кивание головой в такт речи собеседника
• Угу-поддакивание, побуждающие междометия (ух ты, о-о-о!, да ну?...)
• Отражение чувств (по возможности, угадать чувства, реакцию, спросить о них)
• Эхо-повторение отдельных слов
• Перефразирование

Обязательное условие – не перестараться, все должно быть ЕСТЕСТВЕННО и в меру!

(использованы материалы тренинга Работа с возражениями: спор и сотрудничество - два полюса разногласия и, конечно же, личный опыт)

Моя твоя не понимать!

Прочла последний пост Екатерины Бокитько «МЛМ в письмах. Избранное. Том третий», и вот что пришло на ум.
Не могу не согласиться, что от теоретиков в любых областях, будь то продажи, лидерство, финансы, нам, сетевикам, толку мало. Тем не менее, некоторые навыки эффективного общения могут пригодиться каждому.

Как уже упоминала ранее, вместе с отличными ребятами я участвую в запуске тренинг-центра. На этих выходных мы проводили внутренний тренинг по продажам. Запомнилось упражнение по установлению раппорта.

Раппорт — процесс построения и поддержания отношений взаимного доверия и понимания между двумя или более людьми.

Этот процесс предусматривает подстройку по темпу и громкости речи, позе, жестам, словам, ценностям и даже дыханию, а затем плавный перевод «на свою волну», так называемое ведение.
Наверняка, эта формулировка, как и сам процесс, вызывает противоречивые мнения. И все же не стану распространяться о пользе навыка, но Вы бы прочувствовали то, что ощутила я не так от раппорта, как от «антираппорта»!

Когда мой собеседник в роли продавца старался по голосу, позе, словам стать моей противоположностью, это было что-то! Знаете, какой реакции он добился своими стараниями? Раз-дра-же-ние! И неприятие всего, что он говорил. Я даже не ожидала!
И хоть поведение в упражнении несколько утрировано, подобное общение с продавцами и не только мне приходилось переживать не раз, и, как правило, оно оставляло неприятный осадок.

Если говорить о себе… Вспоминаю многочисленные беседы с потенциальными клиентами и партнерами и понимаю, что каждый раз подсознательно использовала раппорт (даже не зная о существовании этого слова). И не странно, что использовала, иначе в некоторых случаях мы бы общались на разных языках, а так разговор действительно становился приятным и доверительным.

И кстати, считаю подстройку и ведение не единственным навыком из арсенала профессионального продажника, который может сослужить хорошую службу в наших сетевых буднях. Проверено на себе ;)

Продается Сексодром

Как Вам заголовок? Цепляет, правда?!
Придумала не я, списала c электронной книги Виктора Орлова «Суперзаголовок». Прочла ее за раз и тут же решила провести эксперимент: сколько кликов мне прибавит это творение креативной мысли под названием «короткий заголовок» :)

А если серьезно… Понятное дело, что не в заголовке дело! Главное – интересность и полезность того, что идет за ним. Тем не менее, восприятие статьи, обзора, объявления и т.п. начинается именно с этой маленькой детали. Хотя я, например, сочиняю заголовок в последнюю очередь, и дается это не так легко, как хотелось бы.

Давно знала об эффективности вопросительной формы, поэтому на моем блоге их предостаточно :) Да и объявления, как on-, так и off-лайновые, этим элементом не обделяю.
Теперь знакома с немного большим выбором – Орлов приводит 22 типа заголовка! А еще лучше то, что Виктор делится секретами, как именно работает каждый из них и в каких случаях применяется. Так что не придется ломать голову, имея под рукой столько шаблонов. Хотя понятно, что творческий процесс в этом деле никто не отменял…

В Интернете «Суперзаголовок» найти несложно (я свою версию откопала в архиве Азамата Ушанова). Буду рада за тех, кому эта книга принесет пользу. Особенно, если таковыми окажутся партнеры по проекту ;)

Желаю больших творческих достижений!